Conflitos, negociação e cooperação

Temperamentos, momentos biográficos das pessoas e instituições, interesses, posições, necessidades e pontos de vista diferentes, simpatias, antipatias… muitos são os fatores que podem influenciar a postura básica como as pessoas se colocam nas várias situações sociais e de trabalho e que as levam a estarem mais dispostas a cooperarem entre si, a buscarem soluções negociadas para conciliar suas diferenças, ou a assumir posições conflitantes. Pode-se, no entanto, chegar à solução dessas diferenças através desses três caminhos bem diversos entre si e cada um deles faz surgir interiormente forças e impulsos que se manifestam e que trazem conseqüências não apenas para os envolvidos diretamente na situação, mas também para os outros que estão ao seu redor.

Mas, afinal, o que é um conflito?

Poderíamos dizer que todo conflito envolve diferenças. Entretanto, nem toda diferença implica necessariamente em que vá surgir um conflito. O conflito ocorre, basicamente, quando pelo menos um ator vivencia a diferença entre si e o outro de forma a sentir que a sua ação, a sua vida, as suas próprias imagens, sentimentos ou propósitos são estorvados pelo outro. No conflito o outro é percebido como um impedimento para o que se quer pensar, sentir ou fazer.

Essa percepção do outro como impedimento tem o poder de modificar, em pouco tempo, a imagem que se tem dele, os sentimentos que se nutrem por ele e a forma de agir para com ele. Tudo isso, por sua vez, atinge diretamente a capacidade de percepção das pessoas envolvidas, fazendo com que elas enxerguem a realidade de formas diferentes entre si, o que as leva a agressões mútuas que aumentam as diferenças de percepção e acabam por intensificar o problema original. Estabelece-se um círculo vicioso que aprisiona os atores em questão.

Quando se está envolvido num conflito, a atenção se torna seletiva: algumas coisas são percebidas, outras não; há uma tendência de entender qualquer ato do outro como ameaça. Ao mesmo tempo, as qualidades incômodas do outro sobressaem, enquanto suas boas qualidades são ignoradas; como a percepção do tempo também é prejudicada, a seqüência cronológica dos acontecimentos pode ser distorcida.

A vida emocional, por sua vez, também é alterada: com o aumento da sensibilidade, crescem a insegurança e a desconfiança até que as pessoas se fechem completamente para o outro.

Também acontece um estreitamento da vida volitiva: sofrendo desilusões constantes em relação ao outro, as pessoas se fixam em poucas metas e ficam persistindo nelas. O próprio comportamento tende a ser mais simplório e se embrutece a capacidade de expressar o que se quer, o que contribui para que surjam efeitos não desejados no outro.

Todas essas dificuldades intensificam os efeitos negativos e o resultado é que só são vistas as coisas desagradáveis que o outro faz, reforçando a imagem negativa que se tem dele. Assim, os envolvidos procuram concentrar seus ataques nos pontos fracos uns dos outros, procurando tirar e tirar o que for possível do outro. No final, os atores perdem a capacidade de controlar e dar direção aos acontecimentos e o conflito só tende a se aprofundar. O confronto, então, se estabelece como forma de comunicação predominante.

Se isso acontecer dentro de uma organização, então o resultado negativo valerá para o todo, pois o final de uma luta é que sempre haverá um vencedor e um vencido, alguém que ganha e alguém que perde.

O conflito pode ser de dois tipos: quente – quando o enfrentamento, as agressões mútuas e brigas explodem e todos podem vê-los; ou frio – quando tudo permanece velado, os oponentes não se encaram diretamente, mas através de indiretas e insinuações, mantendo-se numa posição de fechamento rancoroso. Esta última forma, apesar de parecer mais branda, é também bastante perigosa pois se arrasta no tempo indefinidamente.

Lidar bem com conflitos sempre deverá envolver, antes de qualquer coisa, assertividade. Camuflá-lo ou ignorá-lo são atitudes que podem se revelar mortais para todos. Há que respeitar o direito dos oponentes existirem e defenderem seus pontos de vista, e, ao mesmo tempo, procurar trazer à luz o ponto em que as opiniões se chocam, identificando de onde opiniões contrárias ou divergentes emanam e ajudando os envolvidos a examinarem suas próprias fantasias e a se disporem a trabalhar nas suas diferenças e posturas.

O conflito sempre aponta para uma fórmula que deixou de ser adequada. Assim, é preciso buscar transformar as agressões em energia positiva, questionando antigos hábitos e provocando mudanças para que se possa chegar a uma nova solução mais livre de convencionalismos.

O interesse próprio é mais importante que os dos outros.

O outro passa a ser entendido como objeto manipulável.

A postura é de ataque ou defesa, envolvendo atritos abertos ou velados.

Busca-se a vitória, o poder, a dominação. Procuram-se os fracos do outros.

Busca-se complicar a vida do outro, tornando-o dependente.

Só há compromisso com os próprios interesses.

Não há liberdade de abandonar a luta sem perdê-la.

Envolve ganhar ou perder.

A atitude é de superior para inferior.

E a negociação?

A palavra negociação tem suas raízes na palavra latina otium, que significa ócio. Neg-otium se tornou corrente quando diminuiu a população escrava na Roma antiga e os cidadãos descobriram que tinham cada vez menos tempo vago. Eles, então, negociavam para melhorar sua qualidade de vida, para aumentar seu tempo livre. De fato, toda negociação pretende aumentar a qualidade de vida e trabalho. Negociação significa, de fato, uma situação na qual cada ponto que requer acordo seja tratado de forma a buscar satisfazer as necessidades de ambas as partes, que esperam melhorar a situação em que encontravam anteriormente.

Assim, podemos perceber que há três condições básicas para que uma efetiva negociação aconteça:

Recursos escassos ou a percepção de uma necessidade que crie uma interdependência entre pelo menos duas partes, e algum conflito sobre objetivos.
Uma intenção das partes envolvidas em alcançar um acordo em termos de ganhos mútuos, de forma a que cada parte possa estar interessada em assegurar a implementação de cada componente do acordo tão precisamente quanto foi acordado.
A habilidade de variar os termos do acordo, dando liberdade, poder e responsabilidade ao negociador. O estabelecimento de relacionamentos efetivos depende fundamentalmente de como os negociadores exercem estas qualidades e também de como a organização que ele representa permite e apóia esse exercício.
Ela geralmente envolve uma tensão entre duas partes que se relacionam, que só pode ser resolvida se a atividade de negociar for guiada e transformada pelo negociador numa relação de associação. Assim, ela é um rito de passagem, que envolve que um dos lados leve o outro a ultrapassar um limiar para que se alcance um novo relacionamento, uma nova forma de trabalhar junto.

É fácil reconhecer que a habilidade de influenciar ou persuadir alguém a fazer algo depende, em larga medida, de que se perceba seus desejos e necessidades. Por isso, para chegar a um bom acordo cabe perfeitamente a fala dos índios americanos: “Se você quer compreender um guerreiro, ande uma milha em seus mocassins.” O bom negociador precisa compreender os pontos de vista da outra parte, suas necessidades e possibilidades e buscar incluí-las na negociação.

A negociação é como um iceberg: na superfície o negociador barganha, explora, trabalha intensivamente com a outra parte, dando toda atenção à forma de falar, persuadir e argüir. Mas em baixo disso está a atividade igualmente importante de se criar condições para que a negociação e a sua implementação sejam bem sucedidas. Este é o resto do iceberg e seria um erro entender a negociação sem considerar seu contexto. Ela se dá entre diferentes indivíduos, grupos ou organizações, e as características dessas organizações influenciam e limitam a atuação dos negociadores, muitas frustrando suas expectativas por conta de objetivos internos de curto prazo ou curto prazo e também por conflitos com níveis hierárquicos superiores acerca de sua autonomia de mandato.

Entendida dessa forma, a negociação é muito mais uma ferramenta para desenvolver relacionamentos do que uma atividade autônoma. Ela é um processo que pode criar novas formas de parceria e que demanda mais imaginação do que uma frase política bem escrita. Se não se entender bem essa dimensão da negociação, ela pode provocar uma deterioração dos relacionamentos. Em outras palavras, o desafio da negociação está em desenvolver mais confiança e assumir mais riscos.

Há interesses e necessidades complementares.

Exige interesse na situação do outro.

Procura-se uma solução, um acordo.

Exige respeito e igualdade.

A confiança não pode ser abalada.

Exige compromisso com o acordo.

É necessário preservar a liberdade das partes.

Traz vantagens para ambos os lados.

Busca-se evitar o confronto.

Envolve dar e receber.

E a cooperação, afinal?

A relação de cooperação pode se estabelecer quando os envolvidos na situação têm uma disposição comum em trabalhar juntos, resolver problemas, e se empenham em encontrar soluções adequadas, colocando os interesses comuns acima dos pessoais e têm disposição para conciliar as diferenças que existem. Para que exista vontade de contribuir, doar e chegar ao que se denomina de sinergia é necessário que exista um entendimento de que o outro tem direitos e valores iguais.

Para que isso aconteça, todos precisam ter uma visão clara do que se quer alcançar. Se este resultado estiver conectado com uma missão mais elevada, então a motivação de cada participante acontece quase que naturalmente, pois aí, além da contribuição individual ganhar um significado concreto, se permite que cada um contribua autonomamente para o seu alcance, mesmo que, para isso, se exija a execução de atividades rotineiras e repetitivas.

Um outro aspecto que contribui enormemente para que se estabeleçam relações de cooperação é o desenvolvimento de habilidades sociais entre as pessoas que compõem o grupo de trabalho, o que certamente facilitará a aceitação de perfis pessoais, pontos de vista e formas de atuação diferentes. Ao contrário do que se imagina, é preciso partir do entendimento de que a maior riqueza de um grupo de trabalho é diversidade entre seus componentes, pois onde todos pensam e agem da mesma forma, com certeza, faltará criatividade para encontrar novas alternativas. Mas além disso, é necessário que as pessoas saibam lidar consigo mesmas e com os outros.

Uma dessas habilidades fundamentais a serem exercitadas é a de “ouvir os outros”. Ao mesmo tempo em que as pessoas precisam se sentir livres para emitirem suas opiniões, sem medo de represálias, elas precisam criar espaços, internamente, para receber os pontos de vista de seus colegas e aprender a construir a partir deles. Só assim a comunicação vai fluir livre, clara e transparente.

É importante também que a liderança seja inspiradora, que exista coerência entre o que fala e o que faz e que ajude a que os esforços individuais possam convergir para o objetivo a ser alcançado, com abertura para “passar o bastão” para outros conforme as habilidades que sejam requeridas a cada momento, propiciando a que exista um rodízio de papéis. Além disso, a liderança tem um importante papel pedagógico em relação a seu grupo de trabalho, devendo estar atenta para orientar e proporcionar situações que promovam a aprendizagem e o desenvolvimento dessas pessoas.

Neste sentido, é saudável que todos – e não apenas a liderança – estejam abertos para assumir os desafios de exercitar novas funções e tarefas, sem se prender apenas às suas próprias, já conhecidas. Assim todos se comprometem com a execução das tarefas e com o cumprimento dos objetivos, prevalece o sentimento de que todos estão no mesmo barco, e cada um procura dar o melhor de si, sem deixar que pessoas que fiquem isoladas ou se formem “grupinhos” antagônicos.

Elementos que facilitam e encorajam muito o estabelecimento de relações de cooperação em equipes de trabalho são o fato de se reconhecer, se comemorar e se recompensar feitos e desafios vencidos, além de se procurar manter alto grau de bom humor e descontração. A existência de rancores, desmotivação, “corpo mole” e “cara feia” apenas indicam a existência de dificuldades que mais cedo ou mais tarde acabam por se manifestar.

Há interesses, necessidades e objetivos comuns.

Os interesses pessoais se submetem aos objetivos comuns.

Trabalha-se nos mesmos problemas para encontrar soluções comuns.

Exige reconhecimento do outro, suas capacidades, conhecimentos e habilidades.

Exige estímulo mútuo e apelo aos fortes do outro.